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科大讯飞智能营销机器人——助力金融增效增收

中国金融业在GDP占比持续维持在8%左右，高于21世纪初近4个百分点，也高于美国、英国等金融强国1个百分点左右，更是高于日本、德国等金融结构相似的经济体，现阶段的中国无疑已经成为全球的金融大国。

中国人工智能行业市场规模自2015年起持续扩大，随着国家政策的倾斜和相关基础技术如5G通信、新基建的发展，人工智能进入爆发增长的阶段。

金融行业作为拥有最完善历史数据以及明确量化目标的行业，天然是人工智能技术最理想的应用领域之一，此背景下，人工智能从最初的提供技术到现在的提供全链路解决方案，已深入应用在金融领域的众多场景。当前人工智能在金融行业的应用以智能风控为主，同时渗透投顾、支付、理赔、投研和客服等场景，推动金融行业向自助化、普惠化方向转变。

人工智能在金融行业的应用主要是降低金融机构的服务与运营成本，而在营销增收上的应用不足。在传统的金融营销场景下，主要的方式采用的方式基本是短信、人工外呼和app推送。

短信的方式成本低，操作简单，被广泛应用，但由于过度应用，导致一些监管政策和权限对短信进行了屏蔽，影响到最终的效果。

人工外呼方式直面客户，有种真实、亲切感，效果相对比较好，但人工的成本非常高，且由于工作机械单一，缺乏成长性，人员流失率居高不下，无形中进一步增加了企业的培训和管理成本。综合投入和产出后云台，大部分的金融企业只能被迫选择采用人工方式对20%的优质客户进行营销。

app推送的方式属于互联+的方式，成本相对较低，但受限于金融app提供的内容和服务较低频，以及众多用户和通知权限的屏蔽，使得app的有效触达较低。

为缓解金融领域面对的繁重营销压力，人工智能已逐渐深入金融营销场景，帮助金融企业提升营销效率，实现营销创新突破。

科大讯飞金融行业智能营销机器人基于AI+能力平台、自研呼叫中心、讯飞言知、讯飞OBS四大核心系统进行搭建，覆盖了、短信、app、公众号等不同营销应用场景，业务人员只需进行简单的营销流程搭建，即可发起营销任务。通过智景、智策、智达、智合四个子系统，形成从营销对象定位、到营销策略制定再到客户智能触达，和最终业务闭环的端到端辅慢跑鞋助营销解决方案。

1 智景，全景用户画像

营销专家菲利普 科特勒在2005年底提出：企业需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要制定更注重结果和行动的营销传播计划，还有越来越注重对直接销售沟通的投资，简单来说就是5个合适，在合适的时间、合适的地点、将合适的产品以合适的方式提供给合适的人。

金融行业天然拥有较全面的除垢设备客户金融数据，能为合适的客户找到合适的产品，但在以往，受限于技术和数据，无法获悉合适的时间、地点以及方式。讯飞基于语音技术，提供了大量的智能软件、硬件和开放平台，同时还给众多主流的品牌提供智能语音的服务，这些服务被用户在复杂且广泛的生活、工作、娱乐场景中使用，通过对这些大数据的处理，形成了多达5200+的用户标签，再结合金融客户的金融数据，从而帮助金融客户构建全景用户标签体系，实现用户的立体化和精准化。

2 智策，精准营销策略推荐

以往，金融行业提供的服务和产品相对标准化，营销策略也相对简单粗暴。随着用户需求的变化，不同的客户在不同的时间、地点下，对产品的和服务的需求也不尽相同，各金融企业为满足客户的需求，近年来开发了大量的个性化产品和服务，伴随着产品和服务的增加，营销策略也越来越复杂，加之市场的快速变化，传统的金融营销方式在效率上难以满足，经常出现营销任务还未触达，用户需求已经改变的窘境。

基于智景精细化的用户画像，智策提供了丰富的营销业务、营销话术、营销任务和营销跟进的策略，通过策略的智能匹配实现用户和产品的有效连接。而在实际的应用过程中，还沉淀出用户找用户、用户找产品、产品找用户和产品找产品4个高频的营销模型。通过对老用户行为的分析，可以找到相似的新用户，通过对用户偏好的分析，可以为用户找到合适的产品，通过对产品偏好行为的分析，可以为产品找到新用户，而通过对产品的相似性分析，可以发掘出新的产品。再结合深度学习技术，在应用中不断的对模型进行优化，让用户和产品匹配度越来越高。

通过应用智策系统，释放了业务运营人员营销任务执行的精力，更关注营销内容和效果分析，实现业务转化的提升。

3 智达，全渠道触达

金融行业拥有强大的创新能力，面对复杂的营销场景，勇于尝试新的方式和渠道，除了高频使用的短信、人工外呼、APP推送的营销方式外，也会采用社交、公众号、小程序、直播、邮件、互联广告等等营销方式。由于各种营销方式相互割裂，进行产品营销的时候，只能通过人工梳理的方式，使用不同方式营销，且还要忙于在各种方式间进行数据统计、效果分析、内容优化等等工作。

智达通过提供标准化的对接接口，实现市面上主要的营销渠道的快速对接，包括短信、人工外呼、APP推送、智能外呼、公众号、小程序、H5分享链接等即不会造成假构造，实现各种触达方式的关键数据的沉淀，通过将数据回传给决策系统，进行实时的分析和跟进，从而为二次营销跟进以及下次营销任务提供决策依据。

4 智合，人机协同业务闭环

人工智能在不同业务场景的应用，产生了2种相反的情绪，一种担忧机器会取代人工，从而遭遇了一定的抵制；另一种是机器无法人工，遭遇了怀疑。

金融行业，产品天然与资金挂钩，具有强风险厌恶、高安全要求的特点，营销相对其他行业的产品要更难更复杂。面对如此复杂的场景，人工智能的应用效果受到部分质疑。科大讯飞作为人工智能的领军企业，深知技术的瓶颈和行业的担忧，创新性的采用人机协同的方式，通过智能调度，实现人机和人人一对一、一对多和多对多的无缝切换，让机器和人协同完成业务的闭环。包括一个坐席对一个用户的全流程协同，多个坐席对多个用户的智能触达协同，还有一个坐席对多个用户的智能调度协同。

人工协同一方面充分利用机器的不但能够消除人们以往对塑料的“轻质便宜”的印象高效性，减少人工简单重复的工作，另一方面通过智能调度，实时完成人工切换，最大化提升人工的效能。同时还有效减少人工坐席由于枯燥工作内容带来的负面情结果在他人后面的现状有所改变绪，提升人员的工作热情和积极性。

5 应用案例

科大讯飞智能营销机器人解决方案已在中国银行、中国农业银行、饰兽类瓦中国工商银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中国人保、中国太平、中国平安、招商银行、广发银行、宁波银行、徽商银行等众多 alpha;/ beta;转变温度在960～1000℃之间大中型银行、保险、证券机构得以应用。

5.1某国有大型银行智能营销平台项目

科大讯飞助力该行完成智能营销平台的建设；先后在APP促活、催收、银企对账、理财产品推荐、信用卡推广、业务办理等场景实现人工智能的渗透，在APP促活场景通过半年的数据、业务、话术等的沉淀，机器人效果超越人工坐席，最终实现该场景下的全智能营销。通过采用机器人营销，实现没有2个营销任务超百万长尾客户的触达。

5.2某股份制商业银行智能外呼项目

该行的消费贷产品基本由员工在工作时间外加班加点外呼营销，科大讯飞通过与营销人员的深入沟通，分析外呼流程和录音，沉淀到智能外呼系统，通过机器人实现消费贷产品建额营销和还款提醒业务，有效缓解员工的工作压力的同时，实现有效客户的每月触达。

5.3某国有大型保险集团智能营销项目

科大讯飞在与某国有大型保险公司智能风控的合作过程中，获悉该集团在续保、新保的营销场景下，对科技赋能有着强烈的需求。由于人工主要精力在新保，续保营销投入不足，导致续保跟进不及时，整体续保率不高，通过引进智能营销解决方案，营销前智能分析续保客户跟进情况，营销中有效识别续保意愿，及时采用人机协同，实现续保率20%的提升。传统新保营销多采用保险经纪人方式，效率低，覆盖面不足，且因营销成本过高，只能营销高额的车险、寿险、财险、健康险，低额的保险产品难以获取较好的营销资源。经过半年的智能营销解决方案的建设，实现从广袤的互联获客，到精准的有效用户画像，再到智能的多渠道触达，最后通过人机协同实时跟单出单，不但将营销市场有效提升10倍，还实现各种保险产品与用户需求的智能匹配，提升低额产品的高效营销。